Sukses Capai Target SLA, AI Helita Jadi Andalan Baru Layanan Publik Tangsel
- Istimewa
VivaBanten – Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Kota Tangerang Selatan merilis laporan evaluasi komprehensif terkait operasional aplikasi super Tangsel ONE dan Asisten Virtual berbasis kecerdasan buatan (AI Chat-First), Helita, untuk periode 30 April hingga 15 Juni 2026.
Kepala Dinas Kominfo Kota Tangerang Selatan, TB Asep Nurdin, buka suara mengenai hasil evaluasi platform yang mengusung slogan "Satu Akses, Satu Data, Satu Tangsel" tersebut.
Menurut dia, ada jurang pemisah yang lebar antara kesiapan sistem kecerdasan buatan dengan kesiapan kultural masyarakat.
"Secara performa teknologi dan infrastruktur, sistem Helita bekerja sangat andal," kata Asep dalam keterangannya, Senin, 22 Juni 2026.
“Namun, data evaluasi menunjukkan ada pekerjaan rumah (PR) besar dalam menggeser budaya (culture) masyarakat dari analog menuju digital, terutama pada layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik," lanjutnya.
Asep menyatakan bahwa selama 47 hari masa evaluasi, asisten virtual Helita telah melayani 974 percakapan yang mencakup total 10.257 pesan.
Dari interaksi tersebut, platform ini mencatatkan Resolution Rate sebesar 25 persen, dengan Average Response Time atau kecepatan merespons hingga 429 milidetik.
Layanan ini mengantongi rating 4,3 dari skala 5 bintang berdasarkan ulasan dari 250 pengguna.
Asep mengeklaim seluruh indikator kinerja utama (Key Performance Indicators/KPI) operasional telah memenuhi ambang batas (threshold) baku.
Dia merinci tingkat ketersediaan sistem (availability) yang menyentuh angka 93,33 persen, berada di atas target minimal 90 persen.
"Alhamdulillah, ketersediaan sistem aman di atas ambang batas," ujar Asep.
Namun, dia tidak menampik adanya gangguan sistem pada 29 Mei dan 4 Juni 2026.
“Namun, setelah ditelusuri, penyebabnya ada pada sistem Cloudflare, sehingga itu dikecualikan sebagai gangguan eksternal pihak ketiga. Lalu untuk penyelesaian keluhan teknis dari pengguna, kepatuhan SLA operasional kita mencapai 90 persen, di mana tim berhasil merampungkan 45 dari total 50 tiket developer yang masuk," tegasnya.
Selain itu, Asep menuturkan, untuk success rate atau tingkat keberhasilan percakapan berada di angka 85,93 persen, masuk dalam rentang target resmi di 85 sampai 93 persen.
“Memang tercatat ada 110 percakapan yang terpaksa dialihkan ke penanganan manual, tetapi itu terjadi akibat kanal WhatsApp API gateway yang sempat terkena banned,” terang dia.
